Spořitelna bude honit neplatiče po telefonu

Nové call centrum na vymáhání dluhů vzniká v Ostravě a zaměstná kolem sto padesáti lidí.

Největší banka pro drobné klienty - Česká spořitelna, rozjíždí nové call centrum v Ostravě, které bude řešit problémy lidí se splácením. Od září odtud budou operátoři upozorňovat klienty, že se zpozdili se splátkou. Další specialisté jim případně poradí, co dělat, když mají problém úvěr splácet.

Podle vedení spořitelny jde o projekt, který sice vznikl před rokem, tedy před krizí, ale teď je vzhledem k očekávanému nárůstu potíží se splácením ještě aktuálnější. »V této chvíli na problém se splácením upozorňujeme klienty až písemnou upomínkou. V call centru k tomu využijeme více nástrojů včetně SMS a telefonátů. Většina klientů, po upozornění zpožděnou splátku rychle uhradí,« říká Daniela Pešková, ředitelka úseku zpracování obchodů ČS.

»Kvůli ochraně osobních údajů budeme upozorňující esemesky formulovat tak, abychom neporušili zákon. Typově půjde o zprávu s textem: zkontrolujte si svůj produkt a kontaktujte nás na uvedeném čísle,« uvádí Pešková.

Služba, které se v bankéřských kruzích říká "early warning collection", tedy něco jako rané vymáhání dluhu, bude fungovat hlavně večer a o víkendech, aby lidé neměli obavy, že se o problému dozví v práci. Naopak během celého dne bude call centrum k dispozici klientům jejich problém řešit. Podobně se spořitelna chystá domlouvat se s klienty na případném odkladu splátek nebo na prodloužení délky splatnosti úvěrů. Obecně jde o případy, kdy lidé kvůli ztrátě zaměstnání mají potíže s dosavadní výší splátky.

Dosud tuto možnost projednáváme s klienty na pobočkách. Ne vždy tam však máme odborníky, kteří s tím mají zkušenosti, a někteří lidé mají i zábrany to na své pobočce říct. Rozhodli jsme se proto službu centralizovat do nového call centra," říká Pešková. Tým specialistů podle ní po telefonické dohodě s klientem připraví nové podmínky úvěru. Novou smlouvu si pak už jenom na svou pobočku přijde podepsat.

Systém, který zavádí spořitelna, už některé banky, jako jsou GE Money, Komerční banka a Raiffeisenbank, využívají.

»Call centrum teď kvůli množícím se potížím se splácením ale posilujeme. Jejich kulminaci čekáme příští rok,« říká Tomáš Kofroň, mluvčí Raiffeisenbank. Podíl nesplácených půjček roste. V květnu podle ČNB dosáhl už 3,2 procenta, před rokem to bylo 2,6 procenta.

»V zahraničních bankách je takové rané vymáhání dluhů zaběhlý způsob. V krizi je to ale pro banky ještě větší téma vzhledem k tomu, co banky čeká,« říká Gavrilo Vučič z poradenské firmy CV Partners. »Nejcennější na tom je větší rychlost a tím i větší šance, že se bance peníze vrátí,« potvrzuje Vučič.

Nový projekt spořitelny je zajímavý i pro Ostravu. V severomoravské metropoli totiž vzniká dalších zhruba 150 pracovních míst a úměrně tomu se posiluje i její pozice na žebříčku atraktivních sídel pro firemní call centra a zázemí pro centralizované služby.

»Ostrava se v posledních letech stala populární destinací. Firmy mohou získat levnější a přitom kvalifikované zaměstnance. Těží z toho, že v regionu je několik vysokých škol,« upozorňuje Radek Procházka ze společnosti Cushman & Wakefield. Na vysokoškoláky sází i spořitelna, která jim chce nabídnout brigády na zkrácený úvazek.

Již před třemi lety si pořídila v Ostravě call centrum GE Money Bank, letos v červnu si pronajala další budovu. Obdobné centrum tam má i banka HSBC. Nově si v Ostravě pronajala kanceláře na zpracování transakcí i Komerční banka.